La inteligencia artificial está adquiriendo un papel cada vez más importante en la estrategia de Airbnb. En la presentación de sus resultados del tercer trimestre de 2026, publicada el 5 de noviembre, la compañía anunció, entre otras iniciativas, el desarrollo de un agente de IA diseñado para ayudar a los viajeros a organizar sus estancias.
Este avance se produce en un contexto de crecimiento para la plataforma, que registró un incremento interanual del 19 % en sus ingresos, hasta alcanzar los 4.900 millones de dólares.
La atención al cliente es uno de los primeros ámbitos en los que Airbnb está implantando esta tecnología. Durante el tercer trimestre, aproximadamente el 40 % de los problemas comunicados por los usuarios fueron resueltos por el asistente de inteligencia artificial sin necesidad de intervención humana, frente a un tercio en el trimestre anterior.
Disponible en más de 50 idiomas, esta herramienta también se ampliará al servicio de atención telefónica en Estados Unidos.
Airbnb destaca los primeros efectos de esta automatización sobre sus costes. El coste de atención al cliente por reserva disminuyó más de un 17 % interanual durante el tercer trimestre. La compañía atribuye parte de esta reducción a las mejoras de su asistente de IA, que permite gestionar un mayor número de solicitudes sin necesidad de recurrir a sus equipos humanos.
La búsqueda de alojamientos evoluciona con la IA generativa
La empresa también está desarrollando nuevas funcionalidades para facilitar la búsqueda de alojamientos. La búsqueda asistida por inteligencia artificial permite a los usuarios formular sus solicitudes en lenguaje natural, incluso mediante la voz, en lugar de depender exclusivamente de los filtros tradicionales.
La plataforma también ofrece resúmenes generados por IA para presentar determinadas características de los alojamientos. Además, está desarrollando herramientas de comparación que ayudarán a los viajeros a analizar varios anuncios guardados en sus favoritos.
Los anfitriones también se benefician de estas novedades. Airbnb está desarrollando funcionalidades para ayudarles a gestionar sus anuncios y ajustar sus tarifas. Algunas recomendaciones tienen en cuenta la demanda local y la disponibilidad para ayudarles a optimizar sus precios.
La inteligencia artificial también está interviniendo en los procesos internos de desarrollo. Airbnb afirma haber lanzado más de 50 productos y funcionalidades durante el tercer trimestre, lo que representa un aumento de casi el 70 % respecto al mismo periodo del año anterior. La compañía relaciona parte de esta aceleración con el uso de herramientas de IA por parte de sus equipos técnicos.
Un agente conversacional previsto para el primer semestre de 2027
En este contexto, la empresa ha anunciado el desarrollo de un agente de inteligencia artificial destinado a ayudar a los viajeros a organizar sus estancias. Airbnb prevé comenzar su despliegue durante el primer semestre de 2027.
Esta herramienta tendrá como objetivo ayudar a los usuarios a buscar destinos, identificar alojamientos que se ajusten a sus preferencias, comparar ofertas y, en una fase posterior, realizar reservas.
Sin embargo, el director ejecutivo de Airbnb, Brian Chesky, ha señalado que organizar un viaje no se limita a mantener una conversación. Los usuarios consultan diferentes elementos antes de tomar una decisión.
Según los datos facilitados por la empresa, más del 75 % de los viajeros consultan los mapas de la plataforma para elegir su alojamiento. Asimismo, más del 90 % examinan varias fotografías y el 70 % lee los comentarios antes de realizar una reserva.
Por este motivo, Airbnb está trabajando en una interfaz que combinará las conversaciones con elementos visuales generados en función de las solicitudes de los usuarios. Esta podrá mostrar mapas, fotografías, comparativas y propuestas de itinerarios.
El objetivo es permitir que los viajeros definan mejor sus preferencias y ajusten sus decisiones sin tener que realizar múltiples búsquedas.
Ampliar las reservas a otros servicios
El desarrollo de este agente también forma parte de una estrategia destinada a ampliar las actividades de Airbnb. La compañía quiere ofrecer progresivamente más servicios relacionados con los viajes, más allá del alquiler de alojamientos.
La plataforma ya ofrece diferentes prestaciones complementarias y pretende facilitar su reserva directamente desde su propio entorno.
A largo plazo, el agente de inteligencia artificial podría permitir a los usuarios organizar diferentes aspectos de sus viajes desde una única interfaz.
Brian Chesky también ha mencionado la posibilidad de utilizar API y protocolos de interoperabilidad para conectar distintos servicios. Esta evolución permitiría a Airbnb integrar un mayor número de prestaciones ofrecidas por sus socios.
Otro de los retos será conseguir que el agente pueda interactuar con los servicios existentes de la plataforma, especialmente para modificar reservas o gestionar solicitudes de asistencia.
Roberto Méndez
Corresponsal Económico y Tecnología
Especialista en economía política europea, soberanía tecnológica industrial y análisis de fondos soberanos en la zona euro. Colaborador habitual en medios internacionales.
